L’Infotech Petzl !
C’est historique, depuis des décennies, Petzl met à la disposition du grand public et des professionnels des livrets techniques particulièrement bien étudiés, c’est même devenu une marque de fabrique. La question de la sécurité et donc des risques n’est pas éludée mais plutôt abordée franchement. La transparence, l’information et surtout la pédagogie sont des leviers pour explorer les univers verticaux en toute connaissance de cause. Les informations portent sur les produits, sur les activités, les bons réflexes à avoir sur le terrain… Le catalogue Petzl et ses notices techniques ont répandu la bonne parole en matière de sécurité verticale. Aujourd’hui, via son website l’offre s’est encore enrichie car en plus des « traditionnels » « schémas », on a accès à des tutos video ou même des e-books.
“Dans le milieu de la verticalité, l’usager n’a qu’une
seule chance, il doit directement bien utiliser le
produit du premier coup”
Paul Petzl
Petzl n’est donc pas seulement un créateur/vendeur de hardwear, la marque française accompagne le pratiquant de l’acte d’achat jusqu’au terrain vertical avec un leitmotiv : la sécurité. Les EPI sont conçus pour être faciles d’usage mais ce sentiment peut être très trompeur. En plus de la maitrise de l’objet dans toutes ses subtilités (un exemple : les différents descendeurs versus les différents diamètres de cordes…), il faut également composer avec l’environnement très particulier en alpinisme, escalade, spéléologie, via ferrata, trail running… Avec Petzl, on n’improvise pas l’usage d’un EPI, le terrain est déminé et le pratiquant a toutes les clés pour assurer sa propre sécurité et celle des autres, en responsabilité. Tous ces documents, ces videos n’empêchent pas les éventuelles erreurs humaines ou les risques inhérents à l’outdoor mais ça les diminue (très) fortement.
“Plus la prise de conscience du risque est
importante chez l’utilisateur, plus celui-ci va
s’intéresser aux produits et aux manipulations.”
Paul Petzl
N’ayant pas peur des mots, le service Infotech est peu connu du grand public, et pourtant… Il se compose d’une dizaine de personnes qui œuvrent dans le même le sens : chefs de projets, infographistes, chargés de communication, rédacteurs web… Cette prise de parole autour des produits Petzl est ensuite diffusée dans le monde entier. Les notices sont traduites en 19 langues pour les versions papier et 21 pour le web, un effort de diffusion pédagogique sans précédent. Mais avant la mise à disposition auprès des utilisateurs de ces infos techniques, le processus d’élaboration est long et minutieux. L’ingénieur produit développe le nouveau matériel selon le cahier des charges défini. Tout au long du processus, il réalise des essais du produit en laboratoire avec le service test. Le chef de projet Infotech collabore avec lui durant cette phase de développement pour identifier les différents risques liés à l’utilisation du produit.
Le travail avec la recherche et développement (R&D) dans la conception du produit permet au chef de projet Infotech d’identifier les utilisations et informations clés qui devront apparaître dans la notice explicative. Le but est de déceler les dangers et définir des standards d’utilisations qui soient clairs et compréhensibles. L’acronyme ADRU résume cette démarche : Analyse des Risques d’Usage et aussi des limites de performance du produit. Ce dernier, à l’état de prototype, va être testé dans la tour de tests de l’usine Petzl. Une fois les premiers essais validés, il sera ensuite manipulé sur le terrain, dans son environnement pour permettre une utilisation la plus proche possible de celle des utilisateurs. La partie terrain est essentielle, elle permet de se rendre compte des contraintes que subit le produit lors des usages in situ.
“Il est primordial d’apprendre aux clients l’usage et la limite d’utilisation
des produits mais c’est un échange réciproque car l’entreprise apprend
aussi des différents usages du client.”
L’entreprise Petzl détient plus de 1000 brevets, elle innove de manière permanente via le lancement de nouveaux produits dont l’utilisation doit être bien cernée par l’utilisateur. Dès 1986, la décision est prise d’accompagner systématiquement chaque produit d’une notice technique très détaillée. Le type de communication visuelle s’est orientée vers le dessin, langage universel assimilable partout sur la planète grimpe. Rappelons que Petzl est clairement une entreprise tournée vers le monde avec 85% de son chiffre d’affaires à l’international. Les croquis permettent de mettre l’accent sur certains aspects essentiels des gestes que l’utilisateur doit effectuer, en toute clarté. Le style assumé est un moyen terme entre bande dessinée et schéma industriel : le bon accueil a été immédiat.
La sortie du célèbre Grigri en 1991 assoit de manière encore plus appuyée l’importance de ce type de notice : discours transparent pour grimpeurs responsables. Cerise sur le gâteau, ces informations sont gratuites. Livrées avec les produits, elles sont aussi, comme dans le cas des conseils techniques, accessibles directement sur le site Petzl. La création de conseils techniques s’applique pour les utilisations du produit qui n’ont pu apparaître dans la notice. Ces informations expliquent et détaillent des manipulations annexes d’utilisation du produit. Elles peuvent porter sur les risques spécifiques. Elles sont classées par activités ou sur la page internet du produit.
La vidéo est également employée pour répandre la bonne parole. Les images sont tournées, in situ, au cœur de l’action afin d’illustrer clairement les enjeux de sécurité. Elles abordent des thèmes centraux concernant, par exemple, la gestuelle d’assurage (avaler le mou), chausser ses crampons dans la pente raide en ski de randonnée ou installer un rappel… Avec désormais l’importance grandissante des réseaux sociaux, l’Infotech dispose de canaux privilégiés pour interagir le cas échéant avec les communautés en cas de mauvais usage (ou d’usage détourné) d’un EPI ou tout simplement pour faire de la prévention : le port du casque en falaise, par exemple. Petzl a été précurseur dans l’Infotech, la marque est restée leader en la matière. On a vu que c’est un choix de communication de l’entreprise afin de rester en lien avec l’utilisateur. On y voit un rapport équilibré et adulte entre une marque et l’utilisateur afin de gérer sa sécurité en toute connaissance de cause.
Transamericana avec Rickey Gates
